Guía de Gestión de Daños, Averías y Franquicias

Esta guía tiene como objetivo explicar de forma clara y transparente cómo se gestionan los daños, averías, accidentes, franquicias y depósitos de garantía durante un alquiler de camper o autocaravana con Mistervan.

También explica cómo funciona el sistema de preautorización bancaria con tarjetas de crédito y débito, ya que muchas incidencias y malentendidos provienen del funcionamiento de las entidades bancarias y no directamente de Mistervan.

1. Principios generales

Todos los vehículos de Mistervan están asegurados y revisados antes de cada alquiler.

Sin embargo:

• El seguro tiene una franquicia asociada. 
• El viajero es responsable de los daños causados durante el alquiler cuando no existe un tercero claramente identificado o cuando el daño deriva de un uso incorrecto o negligente. 
• El depósito/fianza sirve como garantía provisional para cubrir posibles daños, limpieza, combustible o incumplimientos contractuales. 

2. Franquicias del seguro según vehículo

Dependiendo del vehículo alquilado, la franquicia del seguro puede ser:

La franquicia representa la cantidad máxima que el viajero puede tener que asumir por cada siniestro responsable.

3. Depósito / Fianza de garantía

Para recoger el vehículo, el viajero debe entregar un depósito de garantía de 800 € mediante tarjeta bancaria.

Este depósito sirve para cubrir:

• Daños o accidentes 
• Limpieza no conforme 
• Combustible faltante 
• Pérdida de llaves o accesorios 
• Multas o gastos administrativos 
• Incumplimientos contractuales 

Importante:

• El depósito normalmente se realiza mediante preautorización bancaria. 
• Una preautorización NO es un cobro definitivo. 
• Es un bloqueo temporal de disponibilidad bancaria. 

4. Funcionamiento de la preautorización bancaria

Tarjetas de crédito

En tarjetas de crédito:

• La cantidad queda bloqueada como garantía. 
• No aparece como un cobro real en cuenta. 
• Si Mistervan cancela la preautorización, la liberación suele ser inmediata. 
• Si se confirma parcialmente un importe, únicamente se cobrará la cantidad confirmada. 

Ejemplo:

• Preautorización: 800 € 
• Daño final: 150 € 
• Mistervan confirma únicamente 150 € 
• Los otros 650 € nunca llegan a cobrarse realmente. 

Muchos clientes esperan ver una “devolución”, pero en tarjetas de crédito normalmente no existe devolución porque el dinero nunca salió realmente de la cuenta.

Tarjetas de débito

En tarjetas de débito el funcionamiento depende del banco del cliente.

En muchos casos:

• El banco del cliente retiene realmente el dinero. 
• El cliente puede ver un cargo temporal en su cuenta. 
• Aunque Mistervan cancele la preautorización, la devolución depende de la entidad bancaria del cliente. 

Por ello:

• Algunas devoluciones son inmediatas. 
• Otras pueden tardar varios días o incluso semanas. 

Mistervan NO controla los tiempos internos del banco del cliente.

5. Duración de la preautorización

Las preautorizaciones bancarias suelen tener una validez aproximada de 30 días.

Durante ese periodo Mistervan puede:

• Cancelarla completamente 
• Confirmar un cobro parcial 
• Confirmar el cobro total 

Pasado ese plazo:

• La preautorización desaparece automáticamente 
• Mistervan pierde acceso a la cantidad retenida 

Por este motivo, en daños graves puede ser necesario confirmar el cobro rápidamente mientras se realiza el proceso pericial.

6. Entrega del vehículo

En el momento de la salida se realiza:

• Revisión completa del vehículo 
• Fotografías y vídeos del estado 
• Firma del formulario de entrega 
• Explicación de funcionamiento 
• Activación del depósito de garantía 

Las imágenes tomadas en salida serán utilizadas como referencia oficial en caso de discrepancias durante la devolución.

7. Qué hacer durante el viaje

Avería o incidencia

Ante cualquier problema el viajero debe:

1. Contactar inmediatamente con Mistervan 
2. No continuar circulando si existe riesgo mecánico 
3. Seguir las instrucciones del equipo de asistencia 

Nunca deben autorizarse reparaciones importantes sin aprobación previa de Mistervan.

Accidente con otro vehículo

El viajero debe:

1. Rellenar la declaración amistosa 
2. Tomar fotografías 
3. Identificar correctamente al tercero 
4. Avisar inmediatamente a Mistervan 

Si el tercero no colabora:

• Debe llamarse al 112 
• Solicitar intervención policial si es necesario 

8. Vehículo inmovilizado

Si una avería o accidente impide continuar el viaje:

• Mistervan activará la asistencia en carretera 
• El seguro enviará una grúa 
• El vehículo será trasladado al taller más cercano 

Cuando sea posible, Mistervan intentará facilitar una solución de retorno al viajero.

9. Responsabilidad económica del viajero

Daños inferiores a la franquicia

Si la reparación cuesta menos que la franquicia:

• El viajero paga el importe completo del daño. 

Ejemplo:

• Franquicia: 900 € 
• Reparación: 600 € 
• Cliente paga: 600 € 

Daños superiores a la franquicia

Si el daño supera la franquicia:

• El viajero paga únicamente la franquicia correspondiente. 
• El seguro cubre el resto. 

Ejemplo:

• Franquicia: 900 € 
• Reparación: 3.000 € 
• Cliente paga: 900 € 
• Seguro cubre: 2.100 € 

10. Diferencia entre depósito y franquicia

Es importante entender que:

• El depósito estándar es de 800 € 
• Algunas franquicias son superiores (900 € o 1.200 €) 

Por tanto, si el daño supera los 800 € retenidos:

El viajero deberá abonar la diferencia pendiente para permitir la reparación y activación del seguro.

11. Control en devolución

Durante la devolución:

• Se revisa el estado general 
• Se comparan fotos y vídeos de salida 
• Se documentan posibles daños 
• Se verifica limpieza y combustible 

Si no existen incidencias:

• Mistervan cancela la preautorización 

12. Gestión de daños detectados en devolución

Daños leves

Si el daño parece menor:

• La preautorización puede mantenerse temporalmente 
• Se solicitará presupuesto al taller 
• Se cobrará únicamente el importe correspondiente 

Daños graves

Si el daño es importante:

• Mistervan puede confirmar inmediatamente el cobro de los 800 € 
• El vehículo se inmoviliza para peritación 
• Se inicia expediente con seguro 

Esto es necesario porque:

• Las peritaciones pueden tardar semanas o meses 
• La preautorización bancaria caduca aproximadamente a los 30 días 

13. Proceso de peritación

Cuando el daño supera la franquicia o requiere seguro:

1. El vehículo se lleva a taller colaborador 
2. El seguro envía un perito 
3. Se realiza valoración oficial 
4. El taller calcula presupuesto definitivo 
5. El viajero debe abonar la franquicia correspondiente 

Hasta que la franquicia no sea abonada:

• El seguro puede no autorizar la reparación 
• El taller puede no iniciar trabajos 

14. Qué se considera un siniestro independiente

Cada incidente se calcula de forma separada.

Ejemplo:

• Rallada lateral derecha → 1 siniestro 
• Rotura de ventana otro día → 2º siniestro independiente 

Cada siniestro puede generar:

• Su propia franquicia 
• Su propio presupuesto 
• Su propio expediente de seguro 

15. Desgaste normal vs daño responsable

Se considera desgaste normal

Exterior

• Pequeños impactos de piedras 
• Microarañazos superficiales pulibles 
• Pequeñas marcas menores de uso 
• Desgaste normal de neumáticos 

Interior

• Uso normal de colchones y tapicería 
• Pequeñas marcas eliminables con limpieza básica 
• Desgaste lógico por uso habitual 

NO se considera desgaste normal

Exterior

• Golpes 
• Ralladas profundas 
• Roturas de ventanas o espejos 
• Daños por mala maniobra 
• Techo golpeado 
• Llantas rascadas 
• Daños por ramas o altura incorrecta 

Interior

• Quemaduras 
• Malos olores persistentes 
• Manchas profundas 
• Roturas de mobiliario 
• Daños por mascotas 
• Arena o suciedad excesiva 
• Daños por fumar dentro del vehículo 

Mecánica

• Embrague quemado 
• Daños por conducción negligente 
• Uso incorrecto de AdBlue o combustible 
• Sobrecalentamiento por ignorar avisos 
• Conducción fuera de vías permitidas 

16. Baremo orientativo de daños comunes

Los importes son orientativos y pueden variar según vehículo, disponibilidad de piezas, mano de obra y complejidad técnica.

17. Resumen rápido para viajeros

Si todo está correcto:

• Vehículo sin daños 
• Limpieza correcta 
• Depósito lleno 

→ Mistervan cancela la preautorización.

Si existe un daño:

• Se documenta 
• Se pide presupuesto 
• Puede intervenir seguro/perito 
• El viajero paga hasta el límite de la franquicia correspondiente 

Importante recordar

• La fianza NO elimina la responsabilidad económica. 
• El seguro NO cubre desgaste, negligencia o mal uso. 
• Las tarjetas de débito pueden tardar días o semanas en reflejar devoluciones. 
• Cada siniestro se calcula individualmente. 
• La colaboración del viajero acelera enormemente el proceso de cierre del expediente.