Guia de Gestió de Danys, Avaries i Franqueses

Aquesta guia té com a objectiu explicar de forma clara i transparent com es gestionen els danys, avaries, accidents, franquícies i dipòsits de garantia durant un lloguer de camper o autocaravana amb Mistervan.

També explica com funciona el sistema de preautorització bancària amb targetes de crèdit i dèbit, ja que moltes incidències i malentesos provenen del funcionament de les entitats bancàries i no directament de Mistervan.

1. Principis generals

Tots els vehicles de Mistervan estan assegurats i revisats abans de cada lloguer.

Tanmateix:

• L'assegurança té una franquícia associada. 
• El viatger és responsable dels danys causats durant el lloguer quan no existeix un tercer clarament identificat o quan el dany deriva d'un ús incorrecte o negligent. 
• La fiança serveix com a garantia provisional per cobrir possibles danys, neteja, combustible o incompliments contractuals. 

2. Franquícies d'assegurança segons el vehicle

Depenent del vehicle llogat, la franquícia de l'assegurança pot ser:

La franquícia representa la quantitat màxima que el viatger pot haver d'assumir per cada sinistre responsable.

3. Dipòsit / Fiança de garantia

Per recollir el vehicle, el viatger ha de lliurar un dipòsit de seguretat de 800 € amb targeta de crèdit.

Aquest dipòsit serveix per cobrir:

• Danys o accidents 
• Neteja no conforme 
• Combustible al buit 
• Pèrdua de claus o accessoris 
• Multes o despeses administratives 
• Incompliments contractuals 

Important:

• El dipòsit normalment es realitza mitjançant preautorització bancària. 
• Una preautorització NO és un cobrament definitiu. 
• És un bloqueig temporal de disponibilitat bancària. 

4. Funcionament de la preautorització bancària

Targetes de crèdit

Sobre les targetes de crèdit:

• La quantitat queda bloquejada com a garantia. 
• No apareix com un càrrec real al compte. 
• Si Mistervan cancel·la la preautorització, els fons normalment es lliberen immediatament. 
• Si una quantitat només es confirma parcialment, només es cobrarà l'import confirmat. 

Exemple:

• Preautorització: 800 € 
• Dany final: 150 € 
• Mistervan confirma només 150 € 
• Els altres 650 € mai no arriben a cobrar-se realment. 

Molts clients esperen veure una “devolució”, però en targetes de crèdit normalment no existeix devolució perquè els diners mai no van sortir realment del compte.

Targetes de dèbit

En les targetes de dèbit el funcionament depèn del banc del client.

En molts casos:

• El banc del client reté els diners. 
• El client pot veure un càrrec temporal al seu compte. 
• Encara que Mistervan cancel·li la preautorització, la devolució depèn de l'entitat bancària del client. 

Per tant:

• Algunes devolucions són immediates. 
• Altres poden trigar diversos dies o fins i tot setmanes. 

Mistervan NO controla els temps interns del banc del client.

5. Durada de la preautorització

Les preautoritzacions bancàries solen tenir una validesa aproximada de 30 dies.

Durant aquest període Mistervan pot:

• Cancel·lar-la completament 
• Confirmar un cobrament parcial 
• Confirmar el cobro total 

Un cop passat aquest termini:

• La preautorització desapareix automàticament 
• Mistervan perd l'accés a la quantitat retinguda 

Per aquest motiu, en danys greus pot ser necessari confirmar el cobrament ràpidament mentre es realitza el procés pericial.

6. Entrega del vehicle

En el moment de la sortida es realitza:

• Revisió completa del vehicle 
• Fotografies i vídeos de l'estat 
• Signatura del formulari de lliurament 
• Explicació del funcionament 
• Activació del dipòsit de garantia 

Les imatges preses a la sortida seran utilitzades com a referència oficial en cas de discrepàncies durant la devolució.

7. Què fer durant el viatge

Avària o incidència

Ante qualsevol problema el viatger ha de:

1. Contactar immediatament amb Mistervan 
2. No continueu circulant si hi ha risc mecànic 
3. Seguiu les instruccions de l'equip d'assistència 

Mai s'han d'autoritzar reparacions importants sense l'aprovació prèvia de Mistervan.

Accident amb un altre vehicle

El viatger ha de:

1. Omplir el part del'): 
2. Fer fotografies 
3. Identificar correctamentent el tercer 
4. Avisar immediatament a Mistervan 

Si el tercer no col·labora:

• S'ha de trucar al 112 
• Sol·licitar intervenció policial si és necessari 

8. Vehicle immobilitzat

Si una avaria o accident impedeix continuar el viatge:

• Mistervan activarà l'assistència en carretera 
• L'assegurança enviarà una grua 
• El vehicle serà traslladat al taller més proper 

Quan sigui possible, Mistervan intentarà facilitar una solució de retorn al viatger.

9. Responsabilitat econòmica del viatger

Danys inferiors a la franquícia

Si la reparació costa menys que la franquícia:

• El viatger paga l'import íntegre dels danys. 

Exemple:

• Franquícia: 900 € 
• Reparació: 600 € 
• Client paga: 600 € 

Danys superiors a la franquícia

Si el dany supera la franquícia:

• El viatger paga únicament la franquícia corresponent. 
• L'assegurança cobreix la resta. 

Exemple:

• Franquícia: 900 € 
• Reparació: 3.000 € 
• Client paga: 900 € 
• La pòlissa cobreix: 2.100 € 

10. La diferència entre una fiança i una franquícia

És important entendre que:

• La fiança estàndard és de 800 € 
• Algunes franquícies són superiors (900 € o 1.200 €) 

Per tant, si el dany supera els 800 € retinguts:

El viatger haurà d'abonar la diferència pendent per permetre la reparació i activació de l'assegurança.

11. Control de devolució

Durant la devolució:

• Es revisa l'estat general 
• Es comparen fotos i vídeos de sortida 
• Es documenten possibles danys 
• Es verifica neteja i combustible 

Si no hi ha incidències:

• Mistervan cancel·la la preautorització 

12. Gestió de danys detectats en devolució

Danys lleus

Si el dany sembla menor:

• La preautorització es pot mantenir temporalment 
• Es demanarà pressupost al taller 
• Es cobrarà únicament l'import corresponent 

Danys greus

Si el dany és important:

• Mistervan pot confirmar immediatament el cobrament dels 800 € 
• El vehicle s'immobilitza per a peritació 
• S'inicia expedient amb assegurança 

Això és necessari perquè:

• Les peritacions poden trigar setmanes o mesos 
• La preautorització bancària expira aproximadament als 30 dies 

13. Procés de peritatge

Quan el dany supera la franquícia o requereix assegurança:

1. El vehicle es porta a taller col·laborador 
2. L'assegurança envia un perit 
3. Es duu a terme valoració oficial 
4. El taller calcula el pressupost definitiu 
5. El viatger ha d'abonar la franquícia corresponent 

Fins que la franquícia no sigui abonada:

• L'assegurança pot no autoritzar la reparació 
• El taller pot no iniciar treballs 

14. Un sinistre independent és una reclamació d'assegurança que no està relacionada amb cap altre sinistre anterior. Dit d'una altra manera, és un esdeveniment nou i discret que fa que es presenti una reclamació.

Cada incident es calcula per separat.

Exemple:

• Rascada lateral dreta → 1 sinistre 
• Rotura de ventana un altre dia → 2n sinistre independent 

Cada sinistre pot generar:

• La seva pròpia franquícia 
• El seu propi pressupost 
• El seu propi expedient d'assegurança 

15. Desgast normal vs. dany responsable

Es considera desgastament normal

Exterior

• Petits impactes de pedres 
• Microriscades superficials polibles 
• Petites marques menors d'ús 
• Desgastament normal dels pneumàtics 

Interior

• Ús normal de matalassos i entapissats 
• Petites marques eliminables amb neteja bàsica 
• Desgast lògic per ús habitual 

NO es considera desgastament normal

Exterior

• Cops 
• Ranures profundes 
• Trencament de finestres o miralls 
• Danys per mala maniobra 
• Teulada colpejada 
• Bordures ratllades 
• Danys per branques o alçada incorrecta 

Interior

• Cremades 
• Malalors persistents 
• Taques profundes 
• Trencament de mobiliari 
• Danys per mascotes 
• Arena o brutícia excessiva 
• Danys per fumar dins del vehicle 

Mecànica

• Embragatge cremat 
• Danys per conducció negligent 
• Ús incorrecte d'AdBlue o combustible 
• Sobreescalfament per ignorar advertències 
• Conducció fora de vies permeses 

16. Baremo orientatiu de danys comuns

Els imports són orientatius i poden variar segons el vehicle, la disponibilitat de peces, la mà d'obra i la complexitat tècnica.

17. Resum ràpid per a viatgers

Si tot és correcte:

• Vehicle sense danys 
• Neteja correcta 
• Dipòsit ple 

Mistervan cancel·la la preautorització.

Si hi ha un dany:

• Es documenta 
• Es demana pressupost 
• Pot intervenir assegurança/pèrit 
• El viatger paga fins al límit de la franquícia corresponent 

Important recordar

• La fiança NO elimina la responsabilitat econòmica. 
• L'assegurança NO cobreix desgast, negligència o ús inadequat. 
• Les targetes de dèbit poden trigar dies o setmanes a reflectir les devolucions. 
• Cada sinistre es calcula individualment. 
• La col·laboració del viatger accelera enormement el procés de tancament de l'expedient.